|
|
上周我们拆解了大学生卖果汁的秘密后，很多同学对客户体验图形成了浓厚的兴趣。 明天我们将讨论什么是客户体验地图。
1. 什么是客户体验地图？
客户体验地图（Map）是一种超越时空，从个体角度获取用户与企业、服务、产品关系的地图。 还可以形象地描述用户在使用服务的整个过程中的流程、需求、痛点。 它可以帮助我们梳理和分析常见场景中可能出现的问题。 CJM可以在营销、服务、产品的场景分析中发挥很大的作用。
让我们欣赏一下一些知名公司制作的客户体验图：
1.麦当劳：用户去麦当劳喝奶茶的全体验过程
2.乐高：《用户体验环（轮）》
在整个体验中找到乐高积木？
3. 日本政府：利用CJM解决公共服务问题
受害人从报警到提起诉讼的经历过程
4.速写的CJM也很有特色
此图像包含大量视觉信息，便于浏览：
2、怎么画？
现在我们知道什么是客户体验地图，让我们学习如何创建它。 客户体验地图的创建需要五个步骤：明确目标、探索、集思广益、映射和优化迭代：
1. 确定你的目标
考虑您的产品或服务的总体目标，以及您希望客户旅程地图反映的具体目标。 做之前，最好先体验一遍原来的体验过程。 并与利益相关方沟通，找出背后的真正原因。 5W1H 可用于：
2.探索
(1) 查看所有相关的用户研究数据，包括定性和定量研究结果地图场景，以轻松提供对客户体验的洞察。 更多的研究也可以通过书籍资源来完成。 常用的研究方法包括客户访谈、民族志和情境调查、客户调查、客户支持/投诉日志、网络分析、社交媒体倾听和竞争情报。
(2)移情映射，它描述了角色在特定场景中体验的各个方面。 这个练习帮助我们的团队加深了对客户体验的理解，并对客户的需求形成了惊人的洞察力。 移情图也为绘制客户体验图提供了物质基础。 目标是全面了解在这种体验中扮演该角色的感觉，非常关注他们如何看、感觉、看、听、说和行动。
(3) 生成客户接触点列表以及这些接触点出现的场景。 然后集思广益寻找缺失的接触点或场景。 例如，触点可以是“支付账单”，与触点相关的场景可以是“在线支付”、“短信支付”或“亲自支付”。
3. 头脑风暴
为了收集更多的想法，我们需要组建一个团队进行头脑风暴。 头脑风暴的目的是在短时间内形成尽可能多的想法。 我们可以为品牌属性或态度选择词语。 集思广益时，围绕这些词。 我建议团队选择 3-5 个词（例如：可访问、社交、启迪），然后在每个短语上花 2 分钟。 每个人都会写下他们当时能想到的尽可能多的想法。 2 分钟后切换到下一个单词，直到所有单词都被用作灵感。
使用亲和图进行组织。 亲和图是一种直观地组织团队思想、汇聚和发现概念的方式。 亲和图帮助我们从广阔的网络转向探索多种可能性，从而将注意力集中在适合该受众的正确解决方案上。 在头脑风暴会议期间地图场景，所有团队成员都应将自己的想法贴在墙上。 这种看法已被分类和标记。 作为一个团队，开始思考可以在哪里组合、提炼和修剪想法，以产生对未来客户体验的统一愿景。
4.概述客户旅程
将所有内容放在一起：时间表、接触点、渠道、情绪波动，以及所有关于如何改善未来客户旅程的精彩新见解。 客户体验地图有 5 个关键要素：
订购上下文中的客户体验图
此外，这张图片还可以提供一些额外的信息：
#专栏画家# |
|
发表于 2023-5-7 08:21:26